L’atenció al client és un concepte força nou per a les empreses russes. L’economia en ràpid desenvolupament ens obliga a buscar moviments no estàndard per atreure nous clients. Per això, és tan important tenir en compte els interessos dels clients actuals i potencials per al desenvolupament empresarial.
Què és l’orientació al client?
L'enfocament del client és el focus de l'organització en general i dels empleats en particular per satisfer totes les necessitats dels clients.
Per resistir la competència, heu de complir una sèrie de regles, incloses la captació de nous clients i la fidelització de clients habituals. Per fer-ho, és necessari desenvolupar un programa de màrqueting centrat en les necessitats i desitjos de clients, socis o clients reals i potencials.
El programa pot incloure:
- una sèrie de descomptes i bonificacions per a majoristes i clients habituals;
- ofertes promocionals;
- serveis especials dirigits a un grup específic de clients.
L'atenció al client comença a interessar els empresaris més sovint si volen augmentar les vendes, augmentar el nombre de clients o obtenir més beneficis que en el període d'informes anterior. En altres paraules, l'atenció al client és una eina que us permet obtenir nous clients fidels, augmentant així els beneficis de l'organització.
Empresa orientada al client i els seus empleats
Hi ha una divisió en un empleat orientat al client i una empresa orientada al client. Per a un treball reeixit, és important que la política de l’empresa estigui orientada a satisfer els interessos del client.
L’empresa desenvolupa regles precises per al comportament dels empleats quan es comuniquen amb els clients. Segons aquest document, la companyia recluta, forma i supervisa la feina del personal.
Per desenvolupar aquesta regulació, l’empresa ha d’establir inicialment les prioritats correctes en el treball i el comportament en situacions de conflicte. En el camp de les vendes i els serveis, normalment es tracta de les regles per comunicar-se amb els clients, retornar o intercanviar mercaderies, reembossaments per serveis de mala qualitat i diverses promocions de bonificació i descompte.
Un negoci orientat al client està dissenyat exclusivament a llarg termini i, amb el pas del temps, aquests esforços donen els seus fruits en forma de clients habituals i ingressos estables. Les empreses que no es preocupen per les necessitats dels seus clients perden ràpidament la seva reputació i es converteixen en "fly-by-night". Una empresa orientada al client sempre inverteix en publicitat i reputació, però al cap d’un temps obté bons dividends.
Un empleat orientat al client és un empleat que sap identificar i, de vegades, anticipar les necessitats del client i complir-les plenament (en el marc de la llei de la Federació de Rússia).
Un empleat orientat al client és una plantilla molt valuosa, ja que gràcies al treball competent amb els clients, augmenta el nivell de vendes, s’atrauen nous clients i, en conseqüència, augmenten els beneficis i la reputació de l’empresa.
Els treballadors amb experiència en el camp del turisme, les vendes i els serveis personals són especialment apreciats. El més important és no anar massa lluny, com a resultat del treball, el client hauria d’estar satisfet amb el servei, el producte comprat o el servei prestat, i l’empresa amb els beneficis rebuts i els comentaris positius.
Clients interns i externs
Els clients externs són persones que recorren a una empresa per obtenir un servei.
Els clients interns són directament empleats de l’empresa.
Per a un treball reeixit, l’empresa ha de treballar no només amb els clients, sinó també amb el seu propi personal. Els líders competents valoren el seu personal i els animen i els animen de totes les maneres possibles. No obstant això, l’enfocament més correcte per treballar amb el personal és un sistema clar de recompenses i càstigs. L'empleat ha de conèixer les seves responsabilitats i estar motivat per treballar honestament i amb consciència.
Els empleats que estan satisfets amb les condicions laborals i l’actitud dels seus superiors funcionen millor, cosa que es reflecteix en la seva actitud envers els clients externs i els beneficis de l’empresa en el seu conjunt.
Hi ha una llista de factors segons els quals es pot jutjar la orientació cap al client d'un empleat: tranquil·litat i actitud positiva; comunicació segura i amable amb el client; possessió d'informació sobre el servei o producte proporcionat; la capacitat d'adaptar-se ràpidament i trobar solucions en situacions de conflicte difícils; parla competent i capacitat de persuadir; capacitat de maniobra i de trobar un llenguatge comú amb diferents clients.
Un líder competent ha d’entendre que l’atenció al client no és només un bon servei. En primer lloc, cal formar empleats i introduir tècniques de màrqueting en la feina de l’empresa.
Una de les definicions conegudes del màrqueting: "El màrqueting és el procés d'anticipació i satisfacció de les necessitats del client amb el benefici de si mateix". Aquest és exactament el tipus de previsió que haurien de formar els empleats de l’empresa, que van des de venedors i gerents ordinaris fins a la composició dels directors.
Una altra habilitat important per als professionals orientats al client és l'atenció. Observant i analitzant el comportament, les sol·licituds, les queixes i els comentaris dels clients, podeu desenvolupar una sèrie de suggeriments i tècniques molt útils per fer l’empresa més productiva.
No heu d’escatimar els professionals del màrqueting, sinó que són els que poden portar l’empresa a un nivell superior.
Atenció del client a l'exemple d'un hotel (hotel)
En el negoci del turisme, un factor com l’atenció al client és molt important. Molta gent, que tria un hotel o un hotel per a la recreació, confia en gran mesura en aquest factor.
Com a exemple, podem citar diversos serveis addicionals del negoci turístic destinats a satisfer les necessitats dels seus hostes.
Paquet especial per a famílies amb nens:
- subministrament de bressols (bressols) per a nadons;
- lloguer de cotxets;
- animació i celebració de festes infantils;
- piscina infantil climatitzada;
- parc infantil;
- serveis de mainadera i pediatre;
- menú infantil al menjador;
- descomptes per a famílies nombroses i nens fins a una certa edat;
- organització d’excursions;
- lloguer de material esportiu i infantil;
- transferència.
Paquet de descans actiu:
- transferència;
- organització d’excursions individuals i grupals;
- discoteca;
- l’oportunitat de comprar entrades per a diversos esdeveniments a la recepció de l’hotel;
- lloguer de cotxes i patinets.
Si l'hotel es troba en una bonica zona natural, els venedors de màrqueting haurien d'aprofitar al màxim aquest factor. Es poden oferir els serveis següents:
- pescar;
- passejades a cavall;
- bany o sauna;
- navegació;
- paintball en una part del bosc especialment designada;
- contacte zoo;
- mini granja.
Per a la comoditat dels hostes estrangers, el personal de l’hotel ha de dominar anglès amb fluïdesa.
En turisme, tot el negoci es basa en el principi d’orientació al client. El personal d’un bon hotel ha d’anticipar-se als desitjos i satisfer totes les necessitats dels clients. En el negoci del turisme, el més important és la reputació i les bones opinions dels turistes. Satisfets amb el servei, l’alimentació, l’organització de l’oci i les condicions de vida, els hostes tornaran a l’hotel més d’una vegada i el recomanaran als seus amics i coneguts.
La principal diferència entre un hotel de luxe i un bon és que no cal demanar res més. Els clients reben tot el que necessiten immediatament i molt més.
Orientació al client en el camp de les vendes
Quan es tracta de venda directa, l’atenció al client és primordial en aquesta indústria. Per exemple, les botigues d’electrodomèstics ofereixen als clients diversos serveis gratuïts:
- lliurament;
- instal·lació d'equips;
- assessorament sobre operació.
Les botigues en cadena tenen els seus propis llocs web i botigues en línia. Per a la comoditat dels compradors, els grans centres comercials disposen d'ascensors, escales mecàniques, zones de jocs i habitacions per a nens, pistes d'alimentació, belles ubicacions i un disseny interior original. Tot això proporciona una estada còmoda i emocions agradables en comprar. Gairebé tots els venedors pretenen una comunicació agradable i educada, sobretot si reben un percentatge de les seves vendes. Com a resultat, la gent passa molt de temps a les botigues i gasta més diners.
Es pot concloure que l'enfocament del client de l'organització es basa en tres principis principals: el desig de l'empresa de minimitzar els problemes dels clients durant la cooperació; consideració detallada dels problemes i preguntes del comprador amb una explicació completa i entenedora; realitzar una anàlisi estimada de la rendibilitat de les vendes; formació d’un nivell de servei decent.
Si la direcció de l’empresa presta una atenció suficient a l’atenció al client, tindrà èxit. Els clients satisfets sens dubte anunciaran el vostre negoci i deixaran bones crítiques, cosa que conduirà a la seva prosperitat.
