Si voleu gestionar eficaçment el vostre negoci, compteu els indicadors clau. Aquesta no és només una manera d’identificar el veritable rendiment d’un negoci, sinó també una oportunitat per solucionar-ho tot si l’empresa perd impuls.
- Quant val el vostre client?
Faig aquesta pregunta als empresaris que han recorregut a mi per obtenir serveis de consultoria i només tinc un aspecte desconcertat:
- Qui sap!
- Sí, d'alguna manera no comptaven …
- Com esbrinar-ho?
- Per què ho necessiteu?
Aquí teniu una sèrie de respostes familiars. Durant l'últim any de treball, només un líder empresarial va poder proporcionar les estadístiques necessàries.
Mentrestant, tots ho entenem bé: és impossible gestionar allò que no es compta. Si no fem un seguiment de la conversió de cada font d’anunci, es perd la major part del pressupost. Si no tenim informació sobre quant costa més atreure un client nou que mantenir-ne un de vell, no ens esforçarem per millorar el servei, la qualitat del producte, formar personal o construir un sistema orientat al client a l’empresa. Els clients en gran mesura seran "puntuals" en lloc de permanents, cosa que obligarà el cap del negoci i el venedor a presentar idees cada vegada més noves per atreure compradors al negoci.
El primer que vaig començar en la consultoria és el mesurament dels principals indicadors. Tot el personal directiu de l’empresa està veient aquest procés amb interès i una mica de malícia, però com canvien les expressions de la cara d’aquestes persones quan rebem números específics! Sovint resulta que el cost d’un nou client és pràcticament igual a l’import de la compra que ha fet, després del qual, com he dit anteriorment, deixa l’empresa per sempre. No és estrany que el negoci funcioni gairebé a zero, de tant en tant caigui en menys?
Mentrestant, no és gens difícil portar una empresa a l’equilibri en el punt d’equilibri a un bon avantatge. Per fer-ho, s’han d’analitzar i ajustar tres components: la qualitat del producte o servei, la feina del personal i l’eficàcia de la publicitat. Es garanteix que el treball d’alta qualitat d’aquests tres "pilars" augmentarà els ingressos empresarials entre un 30 i un 50%. A la meva pràctica, sovint hi ha casos en què les mesures anteriors, reforçades per la introducció de "Wow - service" i l'atenció al client postvenda, van duplicar els beneficis de l'empresa.
Per tant, quins indicadors s’haurien de considerar constantment al vostre negoci?
· El nombre de clients que han respost a la publicitat (clients potencials);
· El nombre de clients que han fet una compra mitjançant aquest anunci;
· Comprovació mitjana de compres per dia, setmana, mes, trimestre, any;
· Nombre de compres (transaccions);
· Marge.
Sabent com a mínim aquest nombre mínim d’indicadors, podreu prendre mesures oportunes per augmentar les "zones que s’enfonsen" i evitar que la vostra empresa perdi impuls.
Elena Trigub.
