"Per què necessiteu CRM?" - aquesta pregunta la solen fer els gestors - usuaris de diversos sistemes CRM, en els quals la direcció confia la feina d'omplir el sistema CRM de dades. Per què és tan difícil respondre a la pregunta de manera succinta i resumida? Vegem què és, en principi, el CRM.
La "gestió de la relació amb els clients" traduïda al rus és una mica més comprensible, però encara no del tot. Cadascun de nosaltres té un cercle social: familiars, parents, amics, companys de feina. I, naturalment, hi ha algun tipus de relació amb cadascun d’aquest cercles. Quina relació tens amb Vasya? - Tancat, amable. - I amb Pyotr Ivanitch? - Negocis. És poc probable que hi pensis sovint, però d’una manera o altra gestiones constantment la relació amb cada membre del teu cercle social.
Segur que molts tenien la situació següent: "Per alguna raó no he estat a la meva àvia, hauria d'haver passat per visitar-la". Per què, de fet, visiteu la vostra àvia? Prestar-li atenció, complir el deure d’un bon nét, comunicar-se. O per passar temps junts, debatre sobre notícies, familiars, eleccions. El més probable és que no respongueu exactament a aquesta pregunta, només sabeu que és hora de visitar la vostra àvia. O, per exemple, un vell amic et diu: “Hola! Fa temps que no s’ha seleccionat res. Anem al club aquest cap de setmana? En aquest moment, el vostre company té el control de la relació amb vosaltres.
Penseu, perquè si porteu la condició de "millor amic", us obliga a fer més que si sou "només un conegut". Pel bé del vostre millor amic, anireu amb cotxe a l’altra banda de la ciutat a les 3 de la matinada. I pel bé del conegut casual d'ahir? O, per exemple, després d’haver begut massa a l’empresa, explicaves a tothom quina història divertida li va passar a Petya i Petya s’ofenia per això, perquè no volia que tothom ho sabés. I l'endemà, demaneu perdó a Petya i el convideu al bar a costa vostre per reparar-lo. Així gestiona la seva relació amb Petya.
Però tornar d’amics i familiars als clients. Si teniu clients, d’una manera o altra vendreu alguna cosa. I no importa en absolut si es tracta de béns o serveis, quin nivell de competència al vostre mercat i quins són els vostres ingressos. Teniu una base de clients i, com a mínim, heu de mantenir-la i mantenir-la i, com a màxim, ampliar-la.
Ha arribat el moment de prendre un diari o un quadern amb notes d’un calaix i dir amb orgull: "Aquí teniu la meva base de clients!" Al diari, el marcador es troba a la data actual, s’han arrencat les cantonades de les pàgines de les dates anteriors; els esdeveniments importants es registren en una columna especial a la part inferior de la pàgina. Les reunions amb èxit es ressalten en rosa i les que han fallat es ressalten en blau. Sembla? Ara recopilem estadístiques del diari: quantes de les reunions que vau celebrar la setmana anterior a la darrera finalització amb èxit? Quants clients després de les negociacions heu fet una altra cita i en quina data? Quantes cites teniu per al proper mes? I en quina data va tenir una reunió amb Ivanov S. V.? Podreu respondre a totes aquestes preguntes ràpidament només si el nombre de clients de la vostra base és molt modest.
A escala "industrial", les relacions amb els clients requereixen un programari que permeti realitzar el conjunt mínim d'operacions: cerca, filtratge, ordenació de dades. De les funcions addicionals, els recordatoris i enviaments automàtics faciliten molt la feina amb els clients.
Probablement recordeu, sense un diari ni un tros de paper enganxós al monitor, els aniversaris dels vostres pares i amics més propers, el nom del gos del vostre millor amic, els noms dels vostres companys de classe de llarga data. Recordeu quan l’aniversari del vostre company és del segon despatx, el de la dreta? És poc probable, perquè fins i tot el nom és difícil de recordar. I això no és d’estranyar, perquè no és d’aquelles persones sobre les quals cal recordar aquests detalls. El cervell humà ordena constantment la informació i assigna arbitràriament un estat, que és important, que no és important, que es pot llançar completament del cap. Per què, tenint cent o dos clients a la base de dades, és difícil tenir presents totes les dates, noms, esdeveniments importants? En primer lloc, la quantitat d'informació és massa gran i, en segon lloc, és poc probable que el vostre cervell consideri aquesta informació significativa. Un sistema CRM és una "memòria" addicional. Només cal que introduïu les dades i, en el moment oportú, apareixerà un recordatori de la reunió o s’enviaran automàticament al correu les felicitacions d’aniversari del vostre client.
Imagineu que apareix una nova cara a la vostra empresa. Alguns coneguts de coneguts que un dels teus amics va convidar a passar temps junts. La manera de tractar-lo depèn del vostre caràcter, de les vostres maneres i estat d'ànim, però, passi el que passi, la vostra comunicació amb un nou conegut començarà amb "preguntes de control" entre vosaltres. A més, és probable que aquestes preguntes pertanyin a la categoria de "general": què fas, on vius, quines són les teves aficions. Per descomptat, ens explicareu alguna cosa sobre vosaltres mateixos. També de la categoria "general". Això s’anomena “contacte fred”: no teniu antecedents de comunicació amb un conegut nou, recopileu informació, li atorgueu estatus i us referiu a algun grup del vostre cercle social. A més, tot això ho podeu fer de forma totalment inconscient, però al final del vespre definitivament conclourà: "Quina persona interessant que és!" o viceversa "No tenim res en comú amb ell!" La propera vegada que conegueu un nou conegut, en funció de la primera experiència, la vostra comunicació serà més específica, ja que ja heu recopilat la informació inicial l’una sobre l’altra. O teniu moltes coses en comú i li assignareu un estatus nou o preferiu deixar coneguts als vostres coneguts.
De la mateixa manera, el client, que s'ha dirigit a vostè per primera vegada, és un "contacte fred" per a vostè. Com ho estàs per ell. Però aleshores el client va rebre la informació que li interessava i amb les paraules "Necessito pensar". Si no li vau prendre el número de telèfon de contacte, només podeu esperar que el client encara torni. No gestioneu aquesta relació, només cal esperar la decisió del client. Què passa si el client torna, però no esteu a l'oficina? El vostre company, en veure aquest client per primera vegada, també tindrà un contacte fred.
Un sistema de CRM corporatiu implica necessàriament un espai d'informació únic on s'emmagatzemen les dades dels clients. Si heu pres contactes d’un client i els heu introduït en una única base de dades corporativa i també heu desat l’essència i el resultat de les vostres negociacions, la propera vegada que el client es posi en contacte amb la vostra empresa, qualsevol gerent podrà consultar l’historial de relacions. Tenint informació sobre per què va venir el client l'última vegada, què se li va oferir i com va acabar la reunió, el vostre company, fins i tot durant el primer contacte amb el client, no tindrà cap "contacte fred". Compareu situacions:
Client: - Us vaig visitar ahir i vaig parlar amb el vostre company.
Gerent: - Sí, sé que us interessava, us puc oferir les següents opcions …
O bé:
Client: - Us vaig visitar ahir i vaig parlar amb el vostre company.
Gerent: - Digueu-nos què heu acordat?
Per al client, vosaltres i el vostre col·lega sou representants iguals de l’empresa a la qual va sol·licitar. I si no teniu informació sobre l’apel·lació, heu de tornar a “guanyar” el client. És a dir, cada vegada que es tracta de contactes "freds". En el primer escenari de desenvolupament de la situació, el client no ha de perdre el temps explicant per què ha vingut i què necessita; aquesta informació ja està disponible per al gestor. Una imatge positiva de l’empresa es forma als ulls del client, ja que els empleats són conscients de les seves necessitats, cosa que significa que hi participen. Feu que el client se senti important.
Si un client es va posar en contacte amb l’empresa amb una queixa o una reclamació, és especialment important fer-li saber que s’està tractant el seu problema. Al cap i a la fi, si un client truca a les portes de les oficines a la recerca d’una solució i cada vegada que se li demana “digueu-me què ha passat?”, Difícilment es pot esperar la fidelitat d’aquest client a l’empresa en el futur.
Atreure nous clients sol ser tasca del departament de màrqueting i publicitat. Però, com se sap la seva eficiència? Per exemple, el mes passat van publicar un anunci de bàner i van aparèixer un centenar de clients nous a la vostra base de dades. Per tal d’avaluar l’eficàcia, cal calcular el nombre de clients que “han portat” la pancarta i els beneficis que la companyia va rebre d’aquests clients. Per fer-ho, és necessari que s’indiqui la font al sistema corporatiu, on es va assabentar el client de l’empresa i també hi hauria d’haver informació sobre els acords mutus amb el client. També heu de conèixer el nivell de costos, en aquest cas, per a la pancarta. Si una empresa utilitza diferents fonts de publicitat, podeu classificar-les i veure visualment quina font de publicitat és la més eficaç.
Per tant, cal un sistema de gestió de la relació amb els clients per:
1. Emmagatzematge de la base de clients
2. Anàlisi de la base de clients
3. Planificar les interaccions dels clients
4. Preparació ràpida d'informes sobre el treball amb els clients
5. Automatització de les operacions realitzades amb freqüència: enviament de cartes, SMS, recordatoris d'esdeveniments previstos
6. Avaluar l'eficàcia de les activitats de màrqueting
Però no hem respost a la pregunta que figura al títol: "Per què és necessària la gestió de la relació amb els clients?" De fet, per què gestionar les relacions, sobretot amb els clients? Llavors, per què visiteu la vostra àvia, aneu al club amb la vostra millor amiga i porteu Petya al bar. Per trobar un camí cap al cor del client, de manera que vulgui tornar a tu una i altra vegada. Al cap i a la fi, la presència de clients habituals és la clau per a una base sòlida per a la prosperitat de la vostra empresa.
