Succeeix que un client de la vostra empresa no està satisfet amb la qualitat d’un producte o servei. I totes les persones poden reaccionar de maneres diferents: algú esbrinarà tranquil·lament què fer, i algú pot començar a cridar i a enfadar-se. I també heu de poder treballar amb clients tan nerviosos.
Instruccions
Pas 1
El més important és entendre que el client no us reclama personalment, sinó a l’empresa. No ho prengueu tot personalment i, en cap cas, alceu la veu com a resposta. Vostè, com a empleat i representant de l’empresa, ha de ser educat, serè i correcte, ja que segons el seu comportament s’obté una conclusió sobre tota l’organització en el seu conjunt. A més, és beneficiós per a la vostra empresa que aquells que utilitzen els seus productes o serveis estiguin satisfets, motiu pel qual és tan important prestar especial atenció als clients amb problemes.
Pas 2
En primer lloc, intenteu tranquil·litzar el client i demaneu disculpes en nom de l’empresa per les molèsties. Si és possible, seieu la persona en una còmoda cadira i oferiu-li cafè o te. Prometeu que fareu tot el possible per solucionar el problema i, a continuació, feu-ho.
Pas 3
Esbrineu quin és el motiu de la insatisfacció, si els problemes són causats per un defecte de fàbrica o per un error d’un empleat de l’empresa. Esbrineu tots els detalls i deixeu que la persona parli. El millor de tot és que escriviu el que diu, ajudarà a la vostra empresa a millorar el servei, perquè funciona precisament per satisfer les necessitats i desitjos dels clients.
Pas 4
Basant-vos en la informació disponible, intenteu resoldre el problema del client. Les possibles mesures poden incloure: la substitució de mercaderies per una de reparable idèntica, la devolució, el servei o la reparació de la mercaderia en garantia. Si la vostra empresa es dedica a proporcionar serveis, oferiu al client procediments addicionals gratuïts. També podeu donar-li una targeta de fidelització o una targeta de descompte.
