La queixa és una carta comercial que conté la queixa del comprador contra un proveïdor o un contractista. El document s’elabora a causa d’una infracció de les condicions del contracte de subministrament de béns, contractes i prestació de serveis. La denúncia obliga la contrapart a prendre mesures per eliminar els defectes, defectes identificats o compensar els danys causats.
Per què necessiteu una queixa?
Elaborar una reclamació permet al comprador declarar que les condicions del contracte s’han dut a terme de manera incorrecta, és a dir, que s’ha infringit els drets del consumidor. En rebre aquest document, el proveïdor (o contractista) ha de prendre mesures per eliminar les deficiències identificades o compensar els danys. Si la denúncia va ser ignorada o el comprador no estava satisfet amb la correcció de les infraccions, es pot presentar al jutjat.
El tractament de queixes és una part integral de les operacions d’una organització. No heu d’acceptar el rebut d’aquesta carta com un delicte personal. Les queixes ajuden a realitzar treballs constructius per millorar el negoci, millorar la qualitat dels béns (obres, serveis).
Tipus de reclamacions
Les queixes poden ser de diversos tipus. El primer grup inclou queixes sobre el servei per part dels venedors. Per exemple, un empleat de l’empresa pot tenir dificultats per proporcionar informació sobre les propietats i els avantatges d’un producte.
El segon grup inclou queixes sobre l’empresa, per exemple, insatisfacció amb el servei postvenda, publicitat, embalatge, etc. El tercer grup de queixes són queixes sobre el producte comprat i la seva qualitat.
Els procediments poden trigar molt de temps, sobretot si l’empresari no és capaç de resoldre immediatament el conflicte. En aquest cas, el cas passa als jutjats, per la qual cosa l’empresa pot haver d’incórrer en costos importants.
Contingut de la reclamació
Una reclamació es fa per escrit i pot contenir reclamacions pels paràmetres següents:
- qualitat dels béns (obres, serveis);
- quantitat, pes dels articles de l'inventari;
- abast;
- cost;
- Termini de lliurament estimat;
- envasament, etiquetatge de mercaderies;
- incompliment de les condicions de pagament, etc.
Els casos de presentació de queixes i els mètodes de la seva regulació s’han d’estipular en el text de l’acord entre les parts (apartat "Responsabilitat de les parts" o "Reclamacions").
Com presentar una reclamació
La manera de treballar amb les queixes s’especifica a GOST R ISO 10002-2007, però no hi ha requisits especials, ni una única forma del document. No obstant això, atès que una reclamació és una mena de carta comercial, es processa segons determinades normes.
- La queixa s’ha d’elaborar al capçal de l’empresa, que conté el nom, el correu, l’adreça de correu electrònic i el telèfon.
- Cal indicar la data i el número de registre del document.
- La reclamació s’adreça al proveïdor (contractista), indicant el nom complet de l’organització i la seva adreça;
- El títol del document ha de contenir un enllaç al contracte. Per exemple: "Sobre una reclamació en virtut d'un contracte de subministrament de data _ núm. _".
El text de la reclamació ha de contenir els elements següents:
- Bases per elaborar una reclamació (referència al contracte, etc.).
- El tema (essència) de la reclamació, és a dir, quin tipus de violació es va revelar. Per exemple: "Us presentem una reclamació sobre la violació del termini de lliurament dels anells de formigó armat KS-1, 0 per import de 20 unitats, estipulat pel contracte de _ núm. _".
- Proves (enllaços a documents que confirmen l’incompliment de les obligacions). Per exemple: “El contracte de _ núm. _ especifica el següent termini de lliurament _, però, actualment, els anells de formigó armat KS-1, 0 per import de 20 unitats. encara no s’envia.
- Sancions. Per exemple: "A causa del fet que es van incomplir les dates de lliurament dels anells de formigó armat KS-1, 0, d'acord amb la clàusula 13.3 del contracte, s'aplicaran sancions del 0,01% per cada dia de retard. A partir de _, l’import total de la deducció era de _ rubles.
La carta de reclamació haurà d’anar acompanyada de documents que confirmin la seva validesa. Tots ells haurien de figurar a l’apèndix. Pot ser:
- acte de no conformitat de les mercaderies en termes de qualitat, quantitat;
- documents de transport;
- càlcul de sancions, etc.
La queixa s’ha de fer en la forma correcta, no es permet la descortesa. La cortesia ajudarà a configurar el destinatari per a un diàleg constructiu. No obstant això, en funció de la situació, la carta pot contenir una advertència sobre el fet d’anar a disposició judicial si el proveïdor no corregeix les infraccions.
La reclamació ha de ser signada pel cap de l'organització o una altra persona autoritzada. El segell és opcional. El document es redacta en 2 exemplars: el primer s’ha d’enviar al proveïdor (executor). El segon queda en l'organització compiladora.
En la primera còpia, és desitjable obtenir la signatura del representant de l’organització on s’envia la reclamació. Juntament amb la signatura, també s’ha de posar la data de recepció del document. Com a alternativa, podeu enviar una reclamació per correu certificat amb un rebut de devolució, que demostrarà que el destinatari ha rebut el document.
Com gestionar les queixes
És millor confiar la feina amb queixes als empleats del servei de qualitat, que comprovaran la veracitat de les infraccions, calcularan la quantitat de danys i determinaran possibles opcions d’actuació. De vegades, els reclamants són reclamats per estafadors que espatllen la mercaderia per rebre diners pel dany.
Si la denúncia conté informació objectiva, s’hauria de considerar una crítica constructiva. Això ajudarà a millorar el treball de l’empresa i a millorar la qualitat dels productes (obres, serveis). Quan rebeu un gran nombre de reclamacions per a un determinat producte, heu de pensar en la seva qualitat o deixar de produir-lo del tot. En aquest cas, la companyia evitarà rebre noves queixes.
Quin és el termini per tractar les queixes?
La llei no estableix els requisits específics per als terminis per presentar i examinar les queixes. No obstant això, la presentació i consideració de les reclamacions es duu a terme d’acord amb una llei reguladora que regula les activitats en una indústria concreta. Els termes relatius a la presentació i consideració de reclamacions de tipus reclamació es poden determinar al contracte de subministrament (contracte de treball, serveis).
No obstant això, la legislació estableix un termini específic per examinar les queixes en els casos següents:
- serveis de transport de mercaderies - 30 dies. (Article 797 del Codi civil de la Federació Russa);
- serveis de comunicació: el termini depèn del tipus de servei (art. 55 núm. 126-ФЗ "Sobre comunicació" de data 07.07.2003) i oscil·la entre 1 i 6 mesos.
- l'intercanvi i la devolució de mercaderies es realitzen en un termini de 14 dies ("Llei de protecció dels drets del consumidor" de data 07.02.1992, núm. 2300-I)
En funció de la Llei núm. 2300-I especificada, els termes dependran dels requisits:
- substitució de mercaderies - 7 dies;
- resolució del contracte i devolució de fons: 10 dies;
- eliminació de deficiències - 45 dies
Si es perd el termini o si el client es nega a satisfer les seves reclamacions, el comprador pot recórrer als tribunals.
Com respondre per escrit a una queixa
És imprescindible respondre al client la carta de reclamació rebuda. Si la direcció considera la queixa massa temps, haureu d’escriure una resposta provisional al destinatari. A la carta, informeu que la queixa va ser rebuda i acceptada per a la seva consideració en aquest termini. Per exemple: "S'ha rebut una reclamació sobre l'incompliment de les dates de lliurament dels anells de formigó armat KS-1, 0 i es considerarà. La resposta es donarà en un termini de _ dies des de la data de recepció."
Si la direcció està d'acord amb la queixa, la resposta s'elabora com una simple carta comercial de consentiment. Ha d’indicar com es resoldrà la reclamació. En cas contrari, s’emet una carta de denegació.
Negociacions amb el client
Si el client va arribar al cap de l’empresa per expressar personalment una queixa, en el procés de negociació cal resoldre el problema de l’eliminació del conflicte. És important comunicar-se correctament amb el client. Sigues tranquil i educat a l’hora de negociar. No podeu excusar ni explicar la causa del problema. El comprador no està gens interessat en això.
Per tal que es pugui resoldre el conflicte, sol ser suficient tornar els diners gastats al client o canviar el producte. El comprador pot exigir una indemnització moral, danys i perjudicis. En aquest cas, heu d’intentar calmar el client: demaneu disculpes per les molèsties i oferiu una bonificació (per exemple, un descompte) com a compensació.
Es recomana esmentar els avantatges de l'empresa en una conversa, es poden mostrar mostres de nous productes. Tanmateix, tingueu cura de no proporcionar informació comercial al client. Si aquest treball s’encarrega a un empleat sense experiència, expliqueu-li primer quina informació sobre l’empresa no s’ha de divulgar a persones no autoritzades. Si es porten a terme negociacions amb èxit amb el client, s’evitaran altres enfrontaments als tribunals.
