Sberbank és el líder indiscutible entre les institucions financeres i de crèdit de Rússia. Cada dia, milers de clients de tot el país fan servir els seus serveis. Per millorar la qualitat del servei, el banc ha desenvolupat un sistema de retroalimentació eficient i versàtil. Està dissenyat per ajudar els clients a resoldre conflictes, gestionar queixes i reclamacions.
Causes habituals de les reclamacions
Tant els factors humans com els tècnics condueixen igualment a problemes de funcionament del sistema bancari. No obstant això, els clients que han estat grollers amb un empleat de Sberbank o han arruïnat una targeta de caixers automàtics no estan gens obligats a suportar els inconvenients en silenci. Al cap i a la fi, paguen diners pel seu servei, cosa que significa que tenen dret a comptar amb serveis d’alta qualitat. Per transmetre la vostra insatisfacció a la direcció d’una entitat de crèdit, la forma més senzilla és escriure una reclamació a Sberbank. Entre els motius habituals de recursos i queixes hi ha:
- insatisfacció amb la feina dels empleats del banc (descortesa, retenció d'informació important, imposició de serveis);
- fallades tècniques que van causar danys al client (danys a la targeta per un caixer automàtic, pèrdua de fons, bloqueig injustificat de la targeta);
- anul·lar pagaments i connectar serveis als quals el client no va donar el seu consentiment;
- reclamacions il·legals especificades al contracte de préstec;
- retard en els pagaments realitzats per l’usuari o superació del període declarat d’abonament de diners.
Redacció d’una reclamació per escrit
Després d’haver decidit presentar-se a Sberbank amb una reclamació, el ciutadà ha de triar, en primer lloc, la forma en què li sigui més convenient transmetre els seus requisits a la direcció de l’entitat de crèdit. Es considera que una de les formes d’apel·lació més efectives és el lliurament personal d’una reclamació per escrit.
Per fer-ho, heu de venir a la seu central o a la sucursal on es va produir la situació discutible i transferir una de les dues còpies de la reclamació a l’administrador o a un altre empleat. Naturalment, el client deixa la segona còpia per a ell mateix i, en tots dos documents, l’empleat del banc posa la data de recepció i un segell amb el número entrant.
Per on començar a fer una reclamació? A l'extrem superior dret del full (normalment s'utilitza el format A4), heu d'indicar l'adreça de la divisió Sberbank, el seu nom complet i el cognom del cap. A continuació, és important proporcionar les vostres dades: nom complet, adreça i número de telèfon de contacte per informar sobre la decisió. Al centre del full s’indica el nom del document amb majúscula: "Reclamació" o "Reclamació".
Ara heu d’explicar clarament i clarament els motius de l’apel·lació. Assegureu-vos d’indicar el moment, el lloc, les circumstàncies de la situació sorgida, el nom de l’empleat o empleat que ha realitzat el servei. Centreu-vos també en on i com es va produir la vulneració dels drets del client. Es recomana reforçar aquest punt amb referències a actes jurídics regulatoris.
A la següent part de la reclamació, podeu passar a les reclamacions presentades al banc. El sol·licitant ha d’indicar quina acció espera en resposta a la seva queixa, establir un termini de temps acceptable per eliminar les infraccions. No serà superflu exigir per separat que es posin en coneixement dels resultats de l'examen de la reclamació.
Si hi ha proves d’infracció, s’ha d’adjuntar al text de la reclamació. Pot ser una còpia del contracte, testimoni, gravació de vídeo o veu. El text de la reclamació ha d’indicar el tipus i la forma de les proves adjuntes. Al final del document, es posa la data, la signatura i el seu desxifratge.
En situacions greus, el millor és demanar assistència jurídica per presentar una reclamació. Si no és possible portar personalment el document a l'oficina de Sberbank, es pot enviar per correu certificat, acompanyat d'un rebut de lliurament i una llista de fitxers adjunts.
Condicions de consideració i altres formes de presentar reclamacions
De mitjana, es donen entre 10 i 15 dies hàbils per a la consideració de la reclamació. En alguns casos que requereixen controls addicionals, la decisió haurà d'esperar fins a 45 dies. És important recordar que el compte enrere comença des del moment en què el document és rebut i registrat per un empleat d’una institució financera. Si la decisió sobre la reclamació es retarda més de 15 dies, el banc està obligat a notificar-ho al client.
A jutjar per les ressenyes, una queixa personal dirigida a Sberbank funciona de manera més eficaç i ràpida. No obstant això, el sistema de retroalimentació del banc també implica la presentació remota de queixes. Al lloc web oficial de Sberbank, seleccioneu la secció "Assistència" i, a continuació, "Comentaris". Es carregarà una finestra que indica la finalitat i el motiu de la sol·licitud.
En un camp especial, heu d’inserir el text de la reclamació, hi ha un botó per adjuntar fitxers addicionals (proves). A continuació s’indiquen les dades personals i el mètode desitjat de notificació dels resultats. A cada apel·lació se li assigna automàticament un número pel qual podeu fer un seguiment del progrés de la seva consideració.
També podeu presentar una reclamació remota a través del servei en línia Sberbank. A l'extrem inferior dret del compte personal de l'usuari hi ha una secció "Carta al banc". Seguint una plantilla senzilla, l'usuari pot fer la seva reclamació.
És cert que molts clients de Sberbank observen que aquests mètodes no són fiables, ja que sovint es perden documents electrònics. Tampoc és molt convenient presentar una reclamació a l’aplicació mòbil Sberbank Online, ja que haureu de recollir una gran quantitat d’informació a la pantalla del telèfon intel·ligent o mitjançant l’entrada de veu.
Una bona alternativa a una visita personal a Sberbank seria trucar al centre de contacte al 900 o al + 7-495-500-55-50. En el procés de comunicació amb un empleat, podeu indicar l’essència de la queixa, només que és millor preparar-se per a la conversa amb antelació, escriure un pla o un text aproximat. A més, un empleat del mateix Sberbank aclarirà tota la informació necessària i informarà sobre el moment de la consideració de la apel·lació.
