L’augment dels beneficis és l’objectiu principal de la majoria d’empreses que operen al mercat de béns i serveis. L’aspecte principal de la seva activitat és establir relacions amb els clients. Els clients fidels no només aporten beneficis a les organitzacions, sinó que també aporten nous clients. Per tant, el càlcul de la lleialtat és necessari per organitzar un negoci efectiu.
És necessari
- - resultats de l'enquesta;
- - calculadora.
Instruccions
Pas 1
Realitzeu una enquesta entre els consumidors de la vostra marca. Això es pot fer de diverses maneres. Una opció és utilitzar entrevistadors. Cal contractar-los. Han d’entrevistar les persones que han comprat el vostre producte. La pregunta principal serà la probabilitat que el vostre client recomani el producte o servei de la vostra empresa als seus amics i coneguts.
Pas 2
Utilitzeu els serveis d’organitzacions especialitzades en la realització d’enquestes sociològiques. Els empleats d’aquestes empreses seleccionaran de manera independent grups de discussió i realitzaran una enquesta. Se us presentaran els resultats finals, a partir dels quals podeu treure conclusions sobre el nivell de fidelitat.
Pas 3
Formuleu les opcions de resposta de manera que l’enquestat pugui indicar la probabilitat de recomanar el vostre producte de l’1 al 9. Com més alta sigui la valoració, més probabilitat de recomanar la vostra empresa a amics i coneguts. El grup de persones que respon "8-9" és fidel o és promotor. El grup dels enquestats que va triar "6-8" es refereix als neutres. Es pot anomenar crític a tots aquells que han triat l'opció inferior a "6".
Pas 4
Calculeu el percentatge de cadascun dels tres grups. D'aquesta manera, podeu determinar com comparteix el vostre públic objectiu i quantes persones hi ha a punt per anunciar el vostre producte sense exigir res a canvi.
Pas 5
Cerqueu la diferència entre el percentatge de promotors i crítics. És ella qui reflecteix el nombre de compradors nets. Com més elevat sigui aquest indicador, major serà la fidelitat dels consumidors en general.
Pas 6
Feu recomanacions per a una interacció addicional amb el públic objectiu. Si afegiu algunes preguntes aclaridores al qüestionari, podreu determinar què no els agrada als vostres clients, què cal millorar per fidelitzar-los. S’ha de prestar molta atenció a la crítica. Cal fer un treball seriós per convertir-los en neutres.
