Per organitzar un centre de trucades, cal resoldre dues tasques principals: proporcionar equips tècnics i de programari i formar empleats per gestionar les trucades. El grau d'automatització i el nivell de formació del personal és el que determina la qualitat del treball del centre de trucades.
És necessari
Connexió a línies telefòniques, número (s) de telèfon convenient per al client, equips de programari i de telèfon
Instruccions
Pas 1
Decidiu la direcció del treball. Pot ser un centre de trucades de clients de la vostra pròpia empresa o un anomenat centre de trucades d’externalització que proporciona aquests serveis a altres organitzacions. El treball es pot dur a terme tant en relació amb trucades entrants com sortents a possibles clients.
Pas 2
Equipar l’espai de treball del servei d’enviament. Ha de complir els requisits sanitaris. En particular, la superfície del local es determina a raó de 20 metres cúbics. per persona. Molt sovint s’utilitza un espai obert, on els llocs de treball estan separats entre si per mitges. Col·loqueu el personal comptable i administratiu en altres habitacions.
Pas 3
S’ha de prestar una atenció especial a l’equip tècnic del centre de trucades. En primer lloc, necessitareu línies telefòniques connectades a un número que comença amb els dígits 8-800 o a números de ciutat normals. També heu de proporcionar equipament telefònic especial. A més, necessitareu una connexió a Internet d’alta velocitat. El programari de centre de trucades hauria de solucionar problemes com el registre de trucades entrants i sortints, proporcionar un menú de veu interactiu, organitzar la distribució de trucades i mostrar informació rellevant a l’estació de treball de l’operador, enregistrar converses, emmagatzemar l’historial de trucades de cada client i altres.
Pas 4
Contractar personal. Necessiteu operadors, supervisors, gestors, tècnics. Sovint, els empleats del centre de trucades es combinen en una estructura que consta de diversos nivells. En aquest cas, els operadors responen preguntes estàndard dels clients i les preguntes més complexes s’envien a un empleat competent. Cal desenvolupar un mode de funcionament òptim per al centre. Per regla general, els operadors treballen per torns.
