Fa uns anys, els anuncis de feina estaven plens de frases: "Buscava un gerent de vendes amb la seva base de clients". Ara el nombre d'aquests anuncis ha disminuït significativament. Quin és el motiu? Viouslybviament, un gerent amb la seva base de clients costarà més a l'empresa que un especialista a qui l'empresa proporcionarà una base de clients corporativa. A més, deixar l’empresa d’un gerent que treballava amb la seva base significa automàticament la “sortida” dels seus clients.
Per tant, l’empresa proporciona als directius una base de clients corporatius per treballar. Què es requereix d'un gerent de vendes? Cal mantenir la base actual i treballar per ampliar-la. El gestor ha d’introduir a la base de dades informació sobre clients, ofertes i reunions programades. Això significa que tots els contactes desenvolupats pel gerent romandran a l'empresa. Quin avantatge té per al gerent? Aquí ens trobem davant d’una barrera psicològica: tot i la disminució de la demanda d’especialistes amb la seva base de clients, els administradors prefereixen recollir informació sobre els clients als seus diaris. En primer lloc, d’aquesta manera es desenvolupa una base de clients personal amb la qual podeu treballar en el futur i, en segon lloc, el diari és “l’espai personal” del gestor, on s’emmagatzema la informació més important. Com motivar un gerent a treballar de manera eficient amb una base de clients corporativa?
Hi ha l'opinió que és impossible implementar un sistema CRM sense el suport de la direcció de l'empresa. I, de fet, si només apareixen les vendes i la quantitat de diners que guanyen a l'avaluació del treball dels empleats, els directius no tenen cap motivació per treballar al sistema CRM. Al cap i a la fi, de totes maneres, ningú no comprovarà qui i quines dades van emplenar els clients. En aquesta situació, augmenta el risc que, com a resultat, la vostra base de clients corporatius no tingui dades actualitzades, la informació de contacte s'introdueixi incorrectament o no s'introdueixi.
Pensem en què cal controlar exactament en la feina dels gestors amb una base de clients? Cal determinar el conjunt mínim de dades que el gerent ha d’introduir al sistema CRM corporatiu. Per exemple, si un gestor fa una cita amb un client, la base de dades ha de contenir el següent: data de la reunió, cognom, nom del client i les seves dades de contacte, tema de la reunió i el seu resultat. Si aquestes dades estan disponibles, podeu controlar la càrrega actual del gestor, la qualitat d’emplenar les dades i el resultat del seu treball amb els clients.
També heu d’entendre quant de temps passa un gestor a treballar amb un sistema CRM. Si un gerent passa la meitat de la seva jornada laboral per omplir les dades, tindrà poc temps per a les seves responsabilitats immediates: les vendes. És a dir, cal que sigui convenient treballar amb la base de clients. El sistema CRM us ha de permetre realitzar operacions freqüents ràpidament. Per exemple, si un empleat informa de cada trucada telefònica entrant, és convenient utilitzar la llista d'estats, des de la qual l'administrador simplement selecciona el valor desitjat: "portat a la feina", "completat", etc. O si la persona que truca té un número incorrecte, no hauríeu de perdre el temps del gestor en un informe detallat sobre la semblança dels números de telèfon o el perfil psicològic de la persona que truca. Si la informació sobre una trucada telefònica entra al vostre sistema CRM per força, independentment de les accions del gestor, és necessari automatitzar el processament d'aquesta informació.
És important que les dades del sistema CRM apareguin en informes que analitzen la feina dels gestors. És millor si els informes es generen automàticament al propi sistema CRM i no se sotmeten a ajustos intermedis en els fulls de càlcul. Si això no és possible, almenys les dades de l'informe han de coincidir amb les del sistema CRM. En aquest cas, és obvi per al gestor que els seus indicadors a l'informe depenen directament de la qualitat del manteniment de la base de clients.
Quan un gestor té la tasca d'omplir el sistema CRM de dades, és necessari mostrar per què es necessita. Si heu obligat els administradors a introduir la informació de contacte dels clients al sistema corporatiu de CRM, utilitzeu-la. Per exemple, una empresa va decidir notificar als clients una venda. Si un gestor omple les dades dels clients de manera incorrecta i no pot proporcionar una llista de números de telèfon o adreces de correu electrònic per enviar-les, haurà de posar-se en contacte amb els clients tot sol, buscant informació de contacte a agendes i llibretes. En el millor dels casos, després d’haver passat un cert temps, afrontarà la tasca. Però, molt probablement, la majoria dels seus clients no s’assabentaran de l’oportunitat de comprar béns de manera rendible.
Si els vostres administradors tenen un pla pel nombre de contactes presos, reunions celebrades i ofertes, és lògic mostrar el progrés del pla en línia. De manera que el gestor, registrant informació sobre la transacció finalitzada al sistema corporatiu, veu que 5 de cada 10 transaccions s'han tancat i que en queden 5 més. Els "comptadors" visuals ajuden el gestor a navegar ràpidament per la situació actual i el gestor - realitzar una anàlisi expressa de la base del gerent. Hi ha una opció alternativa per mantenir la "puresa" de les dades al sistema corporatiu: assignar una persona diferent per registrar les dades a la base de dades. El principal avantatge és que és més barat i fàcil ensenyar a una persona a manejar les dades correctament que a tot un departament. El principal inconvenient és la càrrega d’aquest operador, que és proporcional al nombre de gestors dels quals prové la sol·licitud d’introducció de dades al sistema corporatiu. La millor opció sembla ser una divisió del treball: l’operador, per exemple, és responsable d’introduir dades personals i els gestors, d’introduir dades sobre els seus esdeveniments actuals.
Un avantatge addicional en compartir l'accés és la preservació de les dades personals del client. No obstant això, si el sistema CRM no permet la divisió de drets per editar dades, o si la direcció de l'empresa considera inapropiada la presència d'un operador especialment format, s'haurà d'abandonar aquesta opció.
Per tant, resumim: el que es necessita per al treball d’alta qualitat d’un gestor en un sistema CRM corporatiu:
1. Control del gerent sobre el manteniment de la base de clients: si ningú no ho comprova, per què ho fa? 2. Formació d'informes sobre el treball dels gestors en el sistema CRM o l'ús de dades als informes, de manera que el gestor entengui d'on provenen els seus indicadors. 3. Automatització de les operacions realitzades amb freqüència perquè el gerent no hi dediqui la meitat de la seva jornada laboral. 4. Utilitzar les dades que el gestor introdueix al sistema. Si obligàveu els administradors a introduir la informació de contacte del client a la base de dades, però aquestes dades només les utilitza el mateix gestor, això reduirà la seva motivació. 5. La visualització visual d’indicadors ajuda el gestor i el seu supervisor a avaluar la situació en línia.
