Estem decebuts amb el lent servei de cua. No estem satisfets amb el baix servei als hotels. Volem rebre-ho tot al més alt nivell. Fins i tot quan paguem diners adequats, de vegades ens sentim frustrats. No és d’estranyar que en el vostre propi negoci hi hagi el desig de donar la volta a tot el món, de proporcionar a la gent super-serveis. Com fer-ho? Cal tenir en compte no només l’experiència amarga personal, sinó també respondre ràpidament als comentaris.
Instruccions
Pas 1
Feu un favor a un amic. Quan creieu que esteu preparats per portar el servei al món, no us afanyeu. Doneu-lo a una persona per començar, que en farà una valoració justa. Mireu què passa i com.
Pas 2
Divideix el procés en passos. Imagineu el servei com un transportador a la vostra ment. Descriviu una seqüència clara d’accions amb els mínims moviments, moviments, girs, reordenació d’objectes, etc.
Pas 3
Escriviu una característica clau per a cada etapa. Determineu les normes que no s’han de violar. Heu de tenir estàndards interns.
Pas 4
Penseu en una manera d’obtenir comentaris. Penseu en com sabeu que cada etapa del servei es realitza d’acord amb les normes. Els propis estàndards i normes poden canviar, depenent de la reacció de les persones. Penseu com rebreu i analitzareu els vostres comentaris.
Pas 5
Feu un favor a un amic. Ara utilitzeu els estàndards desenvolupats. Pregunteu si el vostre amic ha notat canvis per millorar.
Pas 6
Oferir un servei a un grup de persones. Les persones tenen gustos i valors diferents. Oferiu un servei al grup de prova. Analitzar les reaccions de diferents persones. Penseu en què es podria millorar. Potser s’hauria de modificar el servei en funció del client concret. Potser hauria de ser el mateix i estandarditzat per a tothom. Feu conclusions finals i ajustos.
Pas 7
Esbrineu els matisos. Per proporcionar un servei al més alt nivell es requereixen diversos assajos. Assegureu-vos que les habilitats del personal estiguin al nivell establert Desenvolupeu immediatament materials de formació per a futurs empleats Ja esteu a punt per fer arribar el servei al públic.
